Consulta rápida

Glossário de Help Desk

26 termos de atendimento e suporte, explicados em linguagem direta.

A

Atendente: Pessoa responsável por receber, analisar e responder solicitações de suporte.
Atendimento assíncrono: Atendimento em que as partes não precisam responder no mesmo instante, como e-mail ou chamados.
Automação: Regra que executa uma ação sem intervenção manual quando certas condições são atendidas.

B

Backlog: Conjunto de chamados que ainda não foram concluídos em um dado momento.
Base de conhecimento: Coleção organizada de orientações, respostas e procedimentos reutilizáveis. →

C

Categoria: Classificação usada para identificar o assunto ou o tipo de uma solicitação.
Chamado: Registro de uma solicitação de suporte, da abertura ao encerramento. Também chamado de ticket. →
CSAT: Customer Satisfaction Score — nota dada pelo cliente sobre o atendimento recebido. →

E

Escalonamento: Encaminhamento de um chamado a outra pessoa ou nível quando o prazo está em risco.

F

FCR: First Contact Resolution — percentual de chamados resolvidos já no primeiro contato.
Fila de atendimento: Agrupamento de chamados que seguem a mesma lógica de prioridade ou equipe.

H

Help Desk: Estrutura de pessoas, processos e tecnologia para organizar e resolver solicitações de suporte. →

M

Multicanal / Omnichannel: Capacidade de atender por diferentes canais mantendo um histórico único e centralizado. →

N

NPS: Net Promoter Score — mede o quanto um cliente recomendaria a empresa após o atendimento. →

P

Prioridade: Nível de urgência atribuído a um chamado, que costuma definir o SLA aplicável.
Protocolo: Número único que identifica um chamado, usado para consulta e acompanhamento.

R

Reabertura: Retorno de um chamado já encerrado, geralmente porque o problema não foi de fato resolvido.
Roteamento: Direcionamento automático de um chamado ao time ou pessoa responsável, com base em regras.

S

SAC: Serviço de Atendimento ao Consumidor — canal voltado à relação com o consumidor final.
Service Desk: Gestão do ciclo completo de um serviço, incluindo incidentes, problemas e mudanças. →
SLA: Service Level Agreement — prazo e nível de serviço combinados para responder e resolver um chamado. →
Status do chamado: Etapa atual do chamado no fluxo: aberto, em andamento, pendente, resolvido ou fechado.

T

Ticket: Outro nome para chamado — o registro de uma solicitação de suporte. →
TMA: Tempo Médio de Atendimento — tempo médio até a resolução de um chamado.
TME: Tempo Médio de Espera — tempo médio até a primeira resposta a um chamado.
Triagem: Etapa inicial em que um chamado recebe categoria e prioridade antes de ser distribuído.