O que é um chamado?
Definição direta
Um chamado (ou ticket) é o registro de uma solicitação de suporte — com origem, categoria, prioridade, responsável e status — que existe do momento em que é aberto até o momento em que é resolvido e encerrado.
- Um chamado registra origem, categoria, prioridade, responsável e status.
- Status comuns: aberto, em andamento, pendente, resolvido, fechado.
- Reabertura alta costuma indicar resolução apressada.
- Registrar até pedidos simples evita perda de histórico.
Os campos que compõem um chamado
- Origem/canal: de onde veio a solicitação (e-mail, chat, WhatsApp, formulário).
- Categoria: o assunto ou tipo do pedido, usado para direcionar e medir volume.
- Prioridade: o quão urgente é o chamado, o que define o SLA aplicável.
- Responsável: quem está tratando a solicitação neste momento.
- Status: em que etapa do fluxo o chamado está.
Os status mais comuns em um chamado
| Status | O que significa |
|---|---|
| Aberto | Chamado registrado, ainda não iniciado pelo atendente. |
| Em andamento | Alguém já está tratando ativamente a solicitação. |
| Pendente | Aguardando uma resposta do solicitante ou de terceiros. |
| Resolvido | A solução foi entregue, aguardando confirmação. |
| Fechado | Encerrado — geralmente confirmado pelo solicitante ou por tempo. |
Por que registrar tudo como chamado, mesmo o simples
Registrar até as solicitações rápidas mantém o histórico completo por cliente, permite medir volume real de trabalho e evita que pedidos “informais” fiquem sem dono.
Perguntas frequentes
Chamado e ticket são a mesma coisa?
Sim, os dois termos são usados como sinônimos para o registro de uma solicitação de suporte.
Por que um chamado é reaberto?
Geralmente porque a solução entregue não resolveu de fato o problema do solicitante, que retoma o mesmo chamado em vez de abrir um novo.
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