O que é SLA?

Definição direta

SLA (Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço) é o combinado que define em quanto tempo uma solicitação deve ser respondida e resolvida — e o que acontece quando esse prazo não é cumprido.

  • SLA define prazos de primeira resposta e de resolução para um chamado.
  • Prioridades diferentes (urgente, alta, normal, baixa) pedem SLAs diferentes.
  • Escalonamento evita que um chamado estoure o prazo sem que ninguém perceba.
  • SLA cumprido é mais valioso do que SLA agressivo e descumprido.

Por que o SLA existe

Sem um prazo definido, “rápido” significa coisas diferentes para cada pessoa. O SLA tira a subjetividade da equação: estabelece um número, geralmente diferente por prioridade e por canal, e transforma expectativa em compromisso mensurável.

Dois prazos que um SLA costuma definir

Tempo de primeira resposta

Quanto tempo leva até alguém confirmar que recebeu o chamado, mesmo que a resolução final demore mais.

Tempo de resolução

Quanto tempo leva até o chamado ser efetivamente resolvido, do registro ao encerramento.

SLA não é uma meta única para tudo

  • Urgente: primeira resposta em minutos, resolução em poucas horas.
  • Alta: resposta no mesmo dia útil, resolução em 1 a 2 dias.
  • Normal: resposta em até 24h úteis, resolução conforme complexidade.
  • Baixa: prazos mais flexíveis, sem impacto operacional imediato.

O que fazer quando um SLA está prestes a estourar

Boas operações definem regras de escalonamento: se um chamado está perto de descumprir o prazo, ele é automaticamente sinalizado para um responsável ou reatribuído a alguém disponível.

Perguntas frequentes

Todo chamado precisa ter o mesmo SLA?
Não. Operações maduras usam níveis de prioridade diferentes, cada um com um SLA de primeira resposta e de resolução específico.
O que acontece quando um SLA não é cumprido?
Depende da política da empresa: pode gerar escalonamento automático, prioridade adicional para o chamado ou, em contratos formais, penalidades previstas em contrato.

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