O que é NPS?
Definição direta
NPS (Net Promoter Score) é uma métrica que mede a probabilidade de um cliente recomendar a empresa a outra pessoa, numa escala de 0 a 10, classificando respondentes em detratores, neutros e promotores.
- NPS mede lealdade e propensão à recomendação, não a satisfação com um atendimento específico.
- Respondentes são agrupados em detratores (0–6), neutros (7–8) e promotores (9–10).
- Fórmula: % de promotores menos % de detratores.
- Costuma ser medido periodicamente (trimestral ou semestral), não a cada chamado.
Como calcular o NPS
Depois de agrupar as respostas em detratores, neutros e promotores, a fórmula é: NPS = % promotores − % detratores. O resultado varia de -100 a 100.
Detratores, neutros e promotores
| Faixa | Classificação | O que costuma indicar |
|---|---|---|
| 0 a 6 | Detrator | Insatisfação, risco de cancelamento ou críticas públicas |
| 7 a 8 | Neutro | Satisfação razoável, mas sem entusiasmo |
| 9 a 10 | Promotor | Alta satisfação e propensão a recomendar |
NPS não substitui o CSAT
As duas métricas respondem perguntas diferentes: o CSAT avalia um atendimento pontual; o NPS avalia a relação com a empresa como um todo, ao longo do tempo. Operações maduras costumam acompanhar as duas.
Como agir sobre um NPS baixo
- Faça follow-up direto com os detratores para entender o motivo.
- Procure padrões: os detratores estão concentrados em algum canal, produto ou etapa?
- Feche o loop — avise o cliente sobre o que mudou a partir do feedback dele.
Perguntas frequentes
Qual é um bom NPS?
Valores acima de 50 costumam ser considerados excelentes, entre 0 e 50 razoáveis, e negativos indicam mais detratores que promotores. O parâmetro ideal depende muito do setor e do histórico da própria empresa.
Com que frequência medir o NPS?
Trimestral ou semestralmente é comum para o NPS relacional, sobre a empresa como um todo. Já uma versão transacional pode ser medida após marcos específicos, como a resolução de um chamado crítico.