O que é CSAT?
CSAT (Customer Satisfaction Score) é uma métrica que mede o grau de satisfação do cliente com um atendimento específico, coletada logo após a resolução de um chamado, numa escala simples de 1 a 5 ou "insatisfeito/satisfeito".
- CSAT mede a satisfação com um atendimento pontual, não com a empresa como um todo.
- Costuma ser coletado logo após o encerramento do chamado, com a experiência ainda fresca.
- Calculado como % de respostas positivas sobre o total de respostas recebidas.
- Baixa taxa de resposta é o maior desafio de quem começa a medir CSAT.
Como o CSAT é calculado
A fórmula mais comum é: CSAT = (respostas positivas ÷ total de respostas) × 100. Se 80 de 100 clientes marcaram "satisfeito" ou "muito satisfeito", o CSAT é 80%.
Onde coletar
Os pontos mais comuns são: uma pergunta rápida ao final do chat, um e-mail automático após o encerramento do chamado, ou uma nota pedida dentro da própria ferramenta de Help Desk.
O que uma boa nota de CSAT significa
Não existe um número universal bom — o contexto varia por setor e por tipo de solicitação. É mais útil comparar o CSAT da sua operação ao longo do tempo do que buscar um benchmark externo genérico.
Como melhorar o CSAT
- Reduza o tempo de resposta e de resolução.
- Garanta que a solução realmente resolveu o problema, não só encerrou o chamado.
- Cuide do tom da comunicação, principalmente em casos de reclamação.
- Faça follow-up quando a nota vier baixa.