O que é Service Desk?
Service Desk é a evolução do Help Desk: além de resolver chamados pontuais, gerencia incidentes, problemas, mudanças e o ciclo de vida completo dos serviços oferecidos por uma área — geralmente de TI.
- Service Desk gerencia o ciclo completo de um serviço, não só o chamado pontual.
- Inclui gestão de incidentes, problemas, mudanças e catálogo de serviços.
- Tem origem nas boas práticas do ITIL.
- Todo Service Desk contém um Help Desk, mas nem todo Help Desk é um Service Desk.
Do atendimento pontual à gestão de serviços
Um Help Desk resolve o chamado à sua frente: o pedido chega, é organizado e recebe uma resposta. Um Service Desk vai além — ele enxerga o atendimento como parte de um serviço maior, com processos formais para lidar com incidentes recorrentes, causas-raiz e mudanças planejadas.
A origem no ITIL
Essa abordagem tem origem no ITIL (Information Technology Infrastructure Library), um conjunto de boas práticas de gestão de serviços de TI amplamente adotado por áreas de tecnologia.
Processos que um Service Desk costuma cobrir
- Gestão de incidentes: restaurar um serviço interrompido o mais rápido possível.
- Gestão de problemas: investigar a causa-raiz por trás de incidentes recorrentes.
- Gestão de mudanças: avaliar e aprovar alterações em sistemas de forma controlada.
- Gestão de ativos e catálogo de serviços: manter um inventário do que é oferecido e por quem.
Perguntas frequentes
Preciso adotar o ITIL para ter um Service Desk?
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