Como fazer pesquisa de satisfação (CSAT e NPS) na prática
Fazer pesquisa de satisfação na prática envolve escolher a métrica certa (CSAT ou NPS) para o momento certo, manter a pergunta curta e fechar o loop com quem respondeu mal — não apenas coletar números.
- CSAT funciona melhor logo após um chamado; NPS funciona melhor em cadência periódica.
- Perguntas curtas (1 pergunta + campo aberto opcional) geram mais respostas.
- Fechar o loop com detratores é o que realmente melhora a retenção.
- Segmentar respostas por categoria de chamado revela onde focar primeiro.
Quando usar CSAT e quando usar NPS
Use CSAT para avaliar um atendimento específico, logo após o encerramento. Use NPS para medir a relação geral com a empresa, em cadência periódica — não a cada chamado.
Como formular a pergunta
Uma pergunta objetiva ("De 1 a 5, como você avalia este atendimento?") seguida de um campo de texto opcional para comentários costuma gerar mais respostas do que formulários longos.
Quando enviar
Para CSAT, o ideal é logo após a resolução, enquanto a experiência ainda está fresca. Para NPS, espaçar os envios (trimestral, por exemplo) evita cansar a base de clientes.
O que fazer com respostas negativas
Toda resposta baixa merece um follow-up. Fechar o loop — mostrar ao cliente que o feedback gerou uma ação — é o que de fato constrói confiança.