Principais indicadores de Help Desk
Definição direta
Indicadores de Help Desk são métricas que mostram, com números, se a operação está respondendo rápido, resolvendo bem e deixando quem pediu ajuda satisfeito — em vez de depender de impressão.
- TME e TMA medem velocidade; FCR e reabertura medem qualidade da resolução.
- CSAT e NPS medem a satisfação de quem foi atendido.
- Comece por TME, SLA cumprido e CSAT se ainda não mede nada.
- Nenhum indicador isolado conta a história completa da operação.
Indicadores de velocidade
| Sigla | O que mede |
|---|---|
| TME | Tempo Médio de Espera até a primeira resposta. |
| TMA | Tempo Médio de Atendimento até a resolução. |
| SLA cumprido | % de chamados dentro do prazo combinado. |
Indicadores de qualidade e resolução
| Sigla | O que mede |
|---|---|
| FCR | % de chamados resolvidos já no primeiro contato. |
| Taxa de reabertura | % de chamados encerrados que precisaram ser reabertos. |
| Backlog | Volume de chamados ainda não concluídos. |
Indicadores de satisfação
| Sigla | O que mede |
|---|---|
| CSAT | Nota que o cliente dá ao atendimento recebido. |
| NPS | O quanto o cliente recomendaria a empresa após o suporte. |
Como usar esses números na prática
Nenhum indicador isolado conta a história completa. TME baixo com FCR baixo, por exemplo, pode indicar respostas rápidas demais e mal resolvidas.
Perguntas frequentes
Com que frequência devo revisar os indicadores?
Indicadores operacionais como TME, TMA e backlog valem uma revisão semanal. Indicadores de satisfação, como CSAT e NPS, costumam ser revisados mensalmente.
Qual indicador olhar primeiro se a operação está desorganizada?
TME e SLA cumprido — eles revelam rapidamente se a velocidade de resposta é um problema visível ao cliente.
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