Ticket vs Chat

Resumo

Chat é um canal de conversa em tempo real. Ticket (chamado) é o registro formal de uma solicitação, com histórico, prioridade e responsável. Uma boa operação usa os dois: o chat para dúvidas rápidas, o ticket para o que precisa de acompanhamento.

Chat resolve dúvidas rápidas em tempo real; ticket documenta solicitações que precisam de acompanhamento.
Nem toda conversa de chat precisa virar chamado — só o que exige prazo, responsável ou histórico.
Um chat não resolvido na hora deveria virar chamado automaticamente, não se perder ao encerrar a conversa.
Ferramentas modernas permitem transformar uma conversa de chat em chamado com um clique.

Critério	Chat	Ticket (chamado)
Natureza	Conversa em tempo real	Registro formal e rastreável
Tempo de resolução esperado	Imediato ou quase	Minutos a dias, conforme SLA
Histórico	Geralmente vinculado à sessão	Persistente, com status e responsável
Melhor uso	Dúvidas simples, suporte de primeiro nível	Solicitações complexas, que exigem acompanhamento

Quando um chat deveria virar chamado

Se a dúvida não foi resolvida na conversa, se depende de outra equipe, ou se precisa de acompanhamento além daquela sessão, o chat deveria gerar um chamado — para não se perder quando a janela é fechada.

Perguntas frequentes

Todo chat precisa virar um chamado?

Não. Dúvidas simples, resolvidas na própria conversa, não precisam gerar um registro formal. O chamado faz sentido quando existe algo pendente após o fim do chat.

O chat substitui o e-mail no suporte?

Não necessariamente — são complementares. O chat atende à urgência e imediatismo; o e-mail funciona melhor para solicitações mais longas ou que exigem anexos e mais contexto.

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