Help Desk vs Service Desk
Resumo
Help Desk resolve chamados individuais. Service Desk gerencia o ciclo de vida completo de um serviço — incluindo incidentes, problemas e mudanças. Um Service Desk normalmente inclui um Help Desk dentro dele, mas o contrário não é verdade.
- Help Desk resolve chamados pontuais; Service Desk gerencia o serviço completo.
- Service Desk inclui gestão de incidentes, problemas e mudanças.
- A maioria das empresas de médio porte não precisa do ITIL completo.
- É possível aplicar princípios de Service Desk dentro de uma ferramenta de Help Desk.
Comparação direta
| Critério | Help Desk | Service Desk |
|---|---|---|
| Foco principal | Resolver o chamado que chegou | Gerenciar o serviço como um todo |
| Escopo | Reativo, ponto a ponto | Reativo e proativo, com causa-raiz |
| Processos típicos | Abertura, categorização, resolução | Incidentes, problemas, mudanças, ativos |
| Origem do conceito | Suporte técnico e atendimento | ITIL — gestão de serviços de TI |
| Exemplo de uso | Suporte ao cliente de médio porte | TI de uma grande empresa gerenciando infraestrutura |
Quando faz sentido usar Help Desk
Se sua prioridade é organizar e responder solicitações com prazo e histórico, um Help Desk bem estruturado já resolve.
Quando faz sentido usar Service Desk
Se sua operação de TI precisa também investigar causas recorrentes e controlar mudanças, os princípios de Service Desk passam a valer a pena.
Perguntas frequentes
Uma pequena empresa deveria se preocupar com Service Desk?
Geralmente não desde o início. Vale amadurecer primeiro o Help Desk e adotar princípios de Service Desk conforme a complexidade da operação de TI aumentar.
É possível ter os dois ao mesmo tempo?
Sim. Na prática, um Service Desk maduro contém um Help Desk funcionando dentro dele.
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