Como montar escalas de atendimento
Montar uma escala de atendimento é distribuir a cobertura da equipe ao longo dos horários de maior demanda, garantindo que o SLA seja cumprido sem sobrecarregar ninguém nem manter gente ociosa fora dos picos.
- Escalas devem seguir o volume real de chamados por horário, não uma divisão igual do dia.
- Cobertura de horário de pico é mais importante do que ter todo mundo o dia inteiro.
- Escalas de plantão fora do horário comercial só fazem sentido se o SLA prometer isso.
- Revisar a escala a cada trimestre evita que ela fique desatualizada com o crescimento da operação.
Mapeie o volume de chamados por horário
Antes de montar qualquer escala, olhe os dados: em que horários do dia e da semana os chamados mais chegam? A escala deveria seguir essa curva, não uma divisão arbitrária.
Cubra os picos antes de cobrir o dia inteiro
É mais eficiente reforçar a equipe nos horários de maior volume do que distribuir o mesmo número de pessoas igualmente ao longo do dia.
Defina regras claras de plantão e sobreaviso
Se o SLA promete atendimento fora do horário comercial, isso precisa de uma escala de plantão dedicada — com regras claras de remuneração e critérios de acionamento.
Revise a escala periodicamente
Uma escala montada para o volume de seis meses atrás pode já não refletir a realidade atual da operação. Revisar a cada trimestre evita gargalos silenciosos.