Como montar uma base de conhecimento eficiente

Antes de começar

Montar uma base de conhecimento eficiente é um processo de priorizar os temas certos, escrever de forma simples e manter os artigos atualizados — não apenas publicar o máximo de conteúdo possível.

Comece pelos temas que mais geram chamados repetidos, não pelo que parece mais importante.
Um artigo por dúvida específica funciona melhor que artigos genéricos e longos.
Organize por categorias que espelhem as categorias de chamado da sua operação.
Revise periodicamente: artigo desatualizado é pior que a ausência do artigo.

1. Liste os temas que mais geram chamados

Analise as categorias com maior volume nos últimos meses. Esses são os primeiros candidatos a virar artigo.

2. Escreva um artigo por dúvida específica

Artigos longos e genéricos são difíceis de escanear. Prefira vários artigos curtos, cada um respondendo uma pergunta específica.

3. Organize por categorias que façam sentido para o cliente

Use a linguagem que o cliente usaria para procurar, não os nomes internos dos departamentos.

4. Facilite a busca

Títulos no formato de pergunta ("Como faço para...", "Por que...") funcionam melhor em buscas do que títulos genéricos.

5. Revise e meça

Acompanhe visualizações e, sempre que possível, se o artigo reduziu a abertura de chamados sobre o mesmo tema.

Perguntas frequentes

Quantos artigos uma base de conhecimento precisa ter para começar?

Não existe um número mágico — vale começar pelos 10 a 15 temas que mais geram chamados e expandir a partir daí.

Quem deve escrever os artigos?

Geralmente quem atende, porque conhece as dúvidas reais dos clientes. Um revisor de conteúdo ajuda a manter a linguagem clara e consistente entre artigos.

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